”Farmaceuterna och deras kompetens är helt avgörande”

Kronans Apotek är en av Sveriges större arbetsgivare för farmaceuter och har i dag cirka 2000 registrerade farmaceuter. Nu vill de göra ett ställningstagande för kvaliteten i rådgivningen på apoteken samt vill lyfta och stärka farmaceutens roll genom sitt nya varumärkeslöfte ”Vi bryr oss mer”.

— Våra farmaceuter och alla våra medarbetare i apoteken är otroligt viktiga för oss och för att våra kunder alltid ska känna sig sedda och bekräftade hos oss. Genom vår externa kommunikation vill vi stärka och tydliggöra farmaceutens kompetens och rådgivning kring en rad olika frågor kopplade till hälsa och välmående, både stora och små, säger Malin Hammarström, marknadsdirektör på Kronans Apotek till Svensk Farmaci.

— Samtidigt vill vi förenkla för kunderna genom att tydligare beskriva vad en farmaceut och andra medarbetare i våra apotek kan hjälpa till med i form av rådgivning och stöd.

Malin Hammarström berättar att löftet om att de bryr sig mer ska genomsyra allt de gör och kännas i varje kundmöte. Det kommer även att märkas genom en successiv utveckling av både digitala och fysiska kundupplevelser samt ett par nya reklamfilmer.

— Det här budskapet tar vi fasta på i våra reklamfilmer. Bland annat genom att lyfta fram små krämpor som är stora för den som är drabbad, men att omgivningen kanske inte alltid är så intresserad. Därför vill vi visa att medarbetare på våra apotek alltid finns här för att ge råd, och faktiskt bryr sig mer.

För att visa hur viktiga era farmaceuter är så är det de som är med i era nya reklamfilmer, inte skådespelare?

— Ja, det stämmer bra det för vem kan visa upp en bättre bild av Kronans Apotek än våra egna medarbetare, som vi är otroligt stolta över! I de nya reklamfilmerna vill vi visa vardagliga miljöer och vanliga åkommor och då det blir naturligt att lyfta fram våra egna farmaceuter.

Vad innebär det rent praktiskt för era apotekare och receptarier, kommer de få vidareutbildning och tid avsatt för det här arbetet?

— Allting börjar internt, i vår kultur och våra beteenden. Vårt varumärkeslöfte är en naturlig förlängning av den interna kultur vi har arbetat med sedan sammanslagningen. Innan vi nu lanserar varumärkeslöfte externt, har vi under en längre tid arbetat internt – genom bland annat workshops, föreläsningar och podcasts för att skapa förståelse och förankring där alla medarbetare har haft möjlighet och fått stöd i arbetet med att bryta ner varumärkeslöftet till konkreta handlingar, för att förstå vad det faktiskt innebär för dom i deras dagliga arbete. Det är först då det blir verkligt och en naturlig del av allt vi gör, säger Malin Hammarström.

— Vi arbetar också löpande med kompetensutveckling och med att skapa goda förutsättningar för ett kvalitativt kundmöte, bland annat genom interna utbildningar, kunskapsstöd och utveckling av våra arbetssätt.

Du säger att ”Vi ser tydligt att kundernas förväntningar på apotek har förändrats och att branschen inte alltid möter dem fullt ut”. På vilket sätt har förväntningarna förändrats och på vilket sätt möter inte branschen dem fullt ut?

— Apotekskunden förväntar sig idag att det ska vara enkelt, smidigt och att de ska bemötas på ett personligt sätt, både i fysiska apotek och digitalt. Men många upplever tyvärr att det inte alltid fungerar så i vår bransch, det kan kännas krångligt att hitta rätt och svårt att veta vilken typ av rådgivning de kan förvänta sig från apoteken. Det är också ett stort brus och informationsflöde kring egenvårdsprodukter i stort, vilket kan leda till en osäkerhet kring vem man kan lita på, säger Malin Hammarström.

— För oss handlar det om att göra skillnad genom enkelhet, närvaro och omtanke – att verkligen visa att vi bryr oss mer. Genom att satsa både på våra fysiska apotek och digitala tjänster vill vi överträffa kundernas förväntningar och göra det enklare för dem att få den hjälp de behöver och när de behöver den.

Hur ska farmaceuterna möta den nya apoteksmarknaden?

— Farmaceuterna möter den nya apoteksmarknaden genom att tydligt lyfta sin kompetens och sin roll som rådgivare. En central del är att vara tillgängliga för kunderna och bygga starka relationer genom ett tryggt och kunnigt bemötande. säger Malin Hammarström.

— Farmaceuten spelar en viktig roll i att hjälpa kunder att göra informerade och trygga val kring läkemedel och egenvård. Genom att vara en trovärdig och lättillgänglig rådgivare kan vi också sänka tröskeln för kunder att söka råd i tid – både vid större hälsoproblem och vid mindre besvär som annars riskerar att utvecklas till något mer svårbehandlat.

Utbudet av produkter och egenvårdssortiment utvecklas snabbt på apoteken, och det ställer höga krav på apotekspersonalen att hålla sig uppdaterade för att kunna möta kundernas frågor och förväntningar på rådgivning.

Malin Hammarström ser att deras apotek har en viktig roll för att möta kunderna och ge en personlig rådgivning, kring alltifrån kosttillskott, avancerad hudvård och läkemedelsrådgivning. Även e-handeln, och kundtjänst spelar en viktig roll för att möta kunderna och deras behov av guidning och rådgivning.

En ledande fråga, men hur viktiga är era farmaceuter för er?

— Farmaceuterna är helt avgörande för vår verksamhet. De står för kompetensen, tryggheten och kvaliteten i kundmötet och är en bärande del av vårt löfte att bry oss mer.

Läs mer >> Kronans apotek lyfter kunskap och kundmöten i ny satsning

Röda korset utbildar alla Kronans Apoteks anställda i första hjälpen

Kronans Apotek söker ”flygande farmaceuter” med superkrafter