Åtta av tio som jobbar på apotek kallar besökarna för kunder

Vad ska vi kalla de som besöker apotek för rådgivning eller för att köpa läkemedel? Är det en kund eller en patient eller ska vi använda någon annan benämning?

På riksdagens hemsida gällande lagen om handel med läkemedel förekommer främst ordet ”konsument”.

Läkemedelsverket skriver i en informationssida om utbytbara läkemedel både orden patient och kund trots att man syftar på samma sak.

Tittar man på apotekshemsidor förekommer oftast benämningen kund.

Mir Omer, student vid receptarieprogrammet vid Uppsala universitet, har som sitt fördjupningsprojekt på sjätte terminen utfört en enkätstudie på apotek där han har fått fram svaret på vad personerna vill kallas, och vad apotekspersonalen vill kalla dem.

Under oktober 2023 besökte han 34 öppenvårdsapotek i Stockholm och intervjuade 93 läkemedelsanvändare och 75 anställda. Studien är den första i sitt slag enligt Mir Omer.

— Det har inte gjort på samma sätt tidigare. Kanske för att man inte tänkt på det särskilt. Det finns som sagt inlägg och reflektioner som ifrågasätter ”kundmötet” och hur farmaceuter ifrågasätter sin yrkesroll. Men kort och gott: Att utföra en enkätstudie eller intervjustudie där man just tar upp benämningarna av de olika termerna har inte gjorts på samma sätt tidigare, säger Mir Omer och fortsätter.

— Tidigare studier i Nya Zeeland och Frankrike gjordes på ett annorlunda sätt. Delvis för att ena var inom hälso-och sjukvården, samt att studien som gjordes på apotek i Frankrike inte hade samma tillvägagångsätt som min studie.

Sammanfattningsvis visade resultatet att 85 procent av apotekspersonalen föredrog termen kund. Bland läkemedelsanvändarna föredrogs termen kund av 88 procent.

Bland apotekspersonal som föredrog termen patient tenderade dessa mestadels vara belägna i sjukhus.

Gjorde du studien själv, eller var ni flera studenter?

— Yes, det var bara jag själv som gjorde detta. Det var tufft i början, då man oftast vid enkätstudier får bortfall där flera nekar att svara tyvärr. Men med vilja och hjälp från min handledare kring utformning av enkäten så gick det bättre än förväntat.

Mir Omer anser att benämningen av en patient eller kund kan påverka bemötandet och rådgivningen, vilket gör studien relevant och viktig.

— När jag utförde enkätstudien önskade jag att fler apotekspersonal hade svarat termen patient, men det blev inte riktigt så. Detta eftersom jag personligen tror att om fler farmaceuter ser ’’kunderna’’ som patienter blir det mer fokus på säkerställande av läkemedelsanvändningen än just fokus på försäljning. Det kan även ge farmaceuter mer självförtroende kring hur de tillämpar sina kunskaper, säger Mir Omer.

Han berättar vidare att under hans studietid är det fokus på benämningen patient.

— Man tränas ofta i hur viktigt det är att vara med läkemedel, till exempel gällande interaktioner, kontraindikationer, dosering med mera – samt att man jobbar i enighet med bland annat patientsäkerhetslagen. Det är lite fokus som ligger på just ”kunder” under utbildningen.

Mir Omer skriver i sitt fördjupningsprojekt att ”miljön på öppenvårdsapotek uppfattas möjligen som handelsbutiker snarare än vårdmiljöer. Dessutom är det svenska samhället generellt inte fullt medvetna kring farmaceuternas yrkesroll i samhället”.

— Det kan bero på flera olika faktorer. I många andra länder vet många vad en ’’pharmacist’’ har för roll. I Sverige kan det vara lite mer förvirrande då det förekommer termer som farmaceut, apotekare och receptarie. Utifrån egna upplevelser, och i samråd med kamrater, har vi upplevt att personer inte riktigt vet vad för kunskaper farmaceuter har kring läkemedel – utan att dessa endast associeras med utlämnande av läkemedel på apotek, säger Mir Omer.

— Det i sin tur kan bero på att farmaceuter inte kunnat visa sina kunskaper generellt inför läkemedelsanvändarna beroende på flera olika barriärer som tidsbrist, eller att kunden/patienten inte ställt frågor samt att farmaceuten agerat mer passivt än assertivt. Det har då även kunnat leda till att farmaceuter mer ser läkemedelsanvändarna som kunder än patienter. Det är med andra ord flera faktorer som spelar in.

Vad tror du det beror på att den apotekspersonal som arbetar närmare sjukhus föredrog benämningen patient?

— Det var intressant att se denna trend, trots att det var få sjukhus som besöktes. En enkätstudie, till skillnad från en intervjustudie, kan inte riktigt besvara frågan med några djupgående svar. Utifrån vad jag tror beror det mestadels på att farmaceuter som jobbar på apotek belägna på sjukhus kan påverkas av arbetsmiljön de befinner sig i. Vanliga öppenvårdsapotek befinner sig nära andra butiker. Farmaceuterna på sjukhus träffar förmodligen på fler sjuka patienter, vilket kan förklara denna trend. Men det vore intressant att undersöka detta djupare.

Läs mer>> “Kundernas mobilanvändande är en fara för patientsäkerheten”

Ny studie: sämre arbetsmiljö på apoteken under pandemin