”Kund eller patient? Både och, men kanske mest patient”

Diskussionen om det är kunder eller patienter som besöker apoteken har pågått länge. Under början av 2000-talet, när Apoteket i sitt monopol strävade efter att öka sin kommersiella inriktning, smög sig begreppet kund in. Ambitionen var att visa att ett monopol kunde öka sin intjäning och inte minst sitt värde inför den omreglering som komma skulle.

Att begreppet kund respektive patient är så känsligt handlar förstås om hur man ser på apotekens roll. Är det en affär där pengar ska genereras genom service och försäljning eller är det en del av sjukvården, vårdnivå 0,5, där patienten ska få ta del av ett enklare vårdutbud och egenvård?

Precis i dagarna tog apoteken ytterligare ett steg mot begreppet patient genom inhalationsvägledning där patienten kan få hjälp med hur de korrekt ska använda sina inhalatorer. En tydligt vårdnära tjänst.

Apoteksföreningen har i åratal förfäktat att apoteken kan göra mer för vården genom vaccinationer och andra hälsotjänster. Klara steg mot att närma sig vården och bli en del av den, att hjälpa patienten. I många andra länder har denna utveckling gått betydligt längre, ofta förknippat med att den ordinarie vården har svårt att klara sitt uppdrag i brist på kompetens. Apoteken blir då en viktig kugge för att ge mer vård till befolkningen. Det finns också länder där apotek säljer sådant som aldrig kommer finnas på apotekshyllan i Sverige. Cykelslangar, julbelysning och homepatika brukar nämnas.

Samtidigt var apoteksomregleringen ett tydligt steg mot begreppet kund. De aktörer som då kom in på apoteksmarknaden, bland annat ett flertal riskkapitalbolag, såg möjligheterna i att kommersialisera branschen ytterligare och öka försäljningen genom de kunskaper som fanns i andra branscher. Sedan kanske den utvecklingen inte blev så kraftfull som köparna räknat med, mycket eftersom Apoteket under monopolet redan tagit betydande steg i den riktningen. Idag har riskkapitalet lämnat branschen och aktörerna vilar på en mer långsiktig grund.

Sen kan man fundera på apoteksbranschens hemvist i övrigt. Genom ICA och Axfoods insteg i branschen understryks handel och kundperspektivet snarare än patienthemvisten. Kanske också detta med att apoteken gått från tillverkning till kommunikation också spelar in att ämnet är mer kontroversiellt idag? Kanske också e-handelns expansion ställer frågor om apotekens roll än mer på sin spets? Om det bara handlar om produkt och pris, vilken roll kan då de fysiska apoteken ta?

Så hur är det då? Ska vi använda patient eller kund? Diskussionen är långt ifrån klar. Personligen tror jag att apotekens roll på sikt har mer att hämta i patientperspektivet än i kundperspektivet. Det flyttar också fokus från produkt till kunskap och relation, något som apotekens medarbetare kan dela med sig av på ett djupare plan.