”Det viktiga är att vi inte ägnar oss åt diskriminering – oavsett orsak”
Att våga ställa frågor, att orka lyssna, att överväga. Vi kommer inte ifrån det att erfarenheter och fördomar påverkar oss. Men i vår profession kan vi med kommunikation underbygga våra antaganden och då kan vi göra mycket nytta. Det skriver Isabella Stenmark i ett nytt blogginlägg.
Färdigheten att snabbt kunna göra en inledande bedömning av en apotekskund har jag värdesatt högt i min karriär. Det är en färdighet som jag har varit stolt över och starkt förknippat med erfarenhet. Men jag har sällan tänkt på hur det kan ha uppfattats ur kundens synvinkel. Hur många kunder har jag omedvetet snabbt profilerat, placerat i ett fack och reducerat till ett antagande?
Nu slog jag nog på den stora trumman direkt. Låt mig utveckla. En bekant återberättade ett läkarbesök där hen onekligen hade känt sig profilerad diskriminerade av läkaren. Hen kände sig inte tagen på allvar, och upplevde att behandlingen och bedömning berodde på hens profil som kön, ålder och hudfärg. Hen var uppriktigt upprörd men konfronterade läkaren på plats. Jag beundrade hens agerande men blev själv kvar med en gnagande känsla.
Min uppfattning är att profilering i viss utsträckning måste grunda sig på erfarenhet. Erfarenhet kan du inte läsa dig till, den förädlas och ackumuleras med tid och exponering. Konsten är väl att i sin profession kunna särskilja erfarenhet från fördomar. Annars finns en risk att profileringen blir diskriminerande.
Hur många gånger mötte jag inte kunder som saknade aktuella recept?
Att i det initiala skedet kunna ”läsa av”/profilera en apotekskund ser jag personligen som en styrka. Det handlar inte om att projicera personliga fördomar eller profilera diskriminerande utan tillåta tidigare erfarenheter vägleda. Det är något jag gjorde omedvetet för att kunna inleda kundmötet och skaffa mig en snabb överblick. Ett enkelt exempel, en ung tjej kommer in för att hämta ut recept. Hon har bara ett enda recept på p-piller. Allt verkar rimligt, och mitt initiala antagande är att hon vill hämta ut p-piller. Det är ett initialt, preliminärt antagande som inte är fel i sig. Däremot skulle det vara fel om jag inte underbyggde mitt antagande. Hur många gånger mötte jag inte kunder som saknade aktuella recept? I det här exemplet var receptet på p-piller gammalt och inaktuellt. Så visst, hade jag följt min initiala bedömning, ”ung tjej är lika med p-piller” och expedierat receptet utan att göra något mer, hade jag gjort en felexpedition.
Det viktiga är hur vi agerar utifrån våra erfarenheter och förutfattande meningar
Det får mig att tänka på när trollet Shrek förklarade för Åsnan att ett troll var som en lök med många lager. Så tänker jag att ett möte i vården också är, det kan delas in i många lager. Även om vi profilerar en kund eller patient, gäller det att inte fastna i den preliminära tanken. Oavsett om den är grundad på erfarenhet eller fördomar. För vi har alla, farmaceut som kund, läkare som patient, både erfarenheter och fördomar. Det viktiga är hur vi agerar utifrån våra erfarenheter och förutfattande meningar. Och att vi inte ägnar oss åt diskriminering, oavsett orsak.
Hur förebyggde jag felexpeditionen för tjejen med p-pillerreceptet som passade perfekt in i min profilering? Jo, jag kommunicerade med henne, ställde frågor och lyssnade med öppet sinne. Hon väntade visst på ett antibiotikarecept och p-pillerreceptet kunde jag makulera. I det kundmötet var det bara att kasta det första, torra och gulnade lökskalet och omvärdera. Det kanske är det som är den egentliga färdigheten, att snabbt kunna byta ställningstagande. Att våga ställa frågor, att orka lyssna, att överväga. Vi kommer inte ifrån det att erfarenheter och fördomar påverkar oss. Men i vår profession kan vi med kommunikation underbygga våra antaganden och då kan vi göra mycket nytta.
