Gå till innehållet

När du använder denna sida accepterar du vår användning av cookies. Mer information.

Fack- och professionstidningen från Sveriges Farmaceuter

Kunden har alltid rätt, eller?

En av de bästa sakerna med att jobba på apotek är, enligt mig, mötet med kunden. Delar kunden dessutom mitt sinne för humor, kan vi ha riktigt roligt.

Jag gillar särskilt 80-plussarna som trots rollator och viss misstro för ”recept i datorn” ändå är tacksamma för hjälpen, tiden och den lilla pratstunden.

Sedan finns naturligtvis de kunder som ignorerar min hälsningsfras och slänger fram ett körkort på disken följt av ett nonchalant ”du, jag ska ha…”.

På vår konkurrensutsatta apoteksmarknad strävar apotekskedjorna ständigt efter att erbjuda bäst service. Smart drag. I det långa loppet tror inte jag att det är ”ta-2-betala-för-1-kampanjerna” som kommer att generera återkommande kunder utan apotekspersonalens bemötande och förmåga att förmedla sin kunskap.

Det ställs otroligt höga krav på personalen på ett apotek. På ett sätt tycker jag att det är rätt, jag vill att kunderna ska kunna ha höga förväntningar.

Å andra sidan kanske det är orimligt att förvänta sig att vi på rak arm ska kunna allt om mineraloljor i ansiktsprodukter eller scharlakansfeber hos barn (Men jag kan rita dopamins molekylstruktur om någon är intresserad).

Trots att trevligt bemötande och servicekänsla är viktiga delar i ett kundmöte, finns det även annat jag vill och måste fokusera på i rollen som farmacevt. Jag lär mig fortfarande väldigt mycket varje dag och jag försöker ständigt utveckla kunddialogerna.

Hur säkerställer jag rätt läkemedelsanvändning? Hur presenterar jag det generiska utbytet på bästa sätt? Hur hanterar jag eventuella kommentarer kring lagerhållningen?

Kunden skall alltid stå i fokus och har alltid rätt. Men var drar jag gränsen?

Det handlar om attityd. En kund som börjar prata i mobiltelefon under en expedition är oerhört respektlös. Där går min gräns, och det gör mig väldigt sur. Hallå, jag är inte en monoton, etikettklistrande maskin. Men skall jag verkligen behöva be en vuxen person att lägga på luren?!

Hur hanterar ni dessa kunder?

Visst, det är mycket svårare att ge god service till en kund som skäller för att recepten gått ut, till exempel. Men övning ger färdighet och på något sätt brukar det bli bättre när jag ger en förklaring till omständigheterna.

Som tur är, är majoriteten av kunderna positiva personer som trots sina krämpor visar på stort förtroende och tacksamhet.

Det ger mig ny energi att jobba för att vara farmacevten som kunderna hoppas på att bli framtryckt till.

Andra läser